客服好幫手！用內容行銷提升客服的五大即戰力

除了用在行銷與業務用途，你知道內容還能做為客服工具嗎？現在許多人遇到產品問題，都習慣先上網搜尋問題原因與解決方法，而不是直接連絡客服人員。這時，內容就可以發揮極大效用。讓內容代替你發言。利用教育性、娛樂性或經驗性的文章解決顧客的疑問與問題，你將能建立起權威性與意見領袖的形象。

除了用在行銷與業務用途，你知道內容還能做為客服工具嗎？現在許多人遇到產品問題，都習慣先上網搜尋問題原因與解決方法，而不是直接連絡客服人員。這時，內容就可以發揮極大效用。結合客服與內容行銷有許多好處：

當你用實用內容幫助顧客解決問題，例如部落格文章或FAQ，顧客會更加信任你，並願意成為你的品牌大使。

平常就用指導手冊、白皮書、電子報等內容增進顧客的產品與產業知識，當他們遇到問題，就有能力自行解決，甚至在社群網站或論壇等地方協助其他人解決問題，不僅能幫你減輕客服人員的負擔，還能建立專業形象。

在凡事講求效率的時代，顧客希望盡快獲得答案。透過知識庫，提供實用資訊與解決方法，讓顧客隨時都能獲得支援。你也可以在網站上內建演算法，根據顧客的查詢建議參考資訊，迅速解決他們的疑問。

提供客服需要投注許多心力與時間。內容行銷雖然無法完全取代客服人員的協助，卻能大幅減輕他們的負擔，降低相關成本。將顧客導引至相關內容，提供初步協助，解決基本或常見問題，再由專人解決複雜或進階問題，讓客服更有效率。

一致性是客服的要素之一，畢竟傳達錯誤、矛盾甚至有害的資訊給顧客不僅傷害公司聲譽與信任度，甚至會危害顧客安全。將深入研究的資料彙整成資料庫，再將尋求協助的顧客導引至相關內容，以降低由後勤人員處理的人為錯誤。

電商龍頭亞馬遜就讓網站化身為客服中心，用內容幫助顧客察覺問題、找出原因、獲得解決之道。亞馬遜網頁下方提供各種快速連結，將顧客導引至相關網頁。顧客也可以在專頁中獲得各種購物問題的解答，或用網站上的搜尋引擎直接找答案。

讓內容代替你發言。利用教育性、娛樂性或經驗性的文章解決顧客的疑問與問題，你將能建立起權威性與意見領袖的形象。

Reference:

主圖來源：Wikimedia Commons