客服好幫手!用內容行銷提升客服的五大即戰力

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除了用在行銷與業務用途,你知道內容還能做為客服工具嗎?現在許多人遇到產品問題,都習慣先上網搜尋問題原因與解決方法,而不是直接連絡客服人員。這時,內容就可以發揮極大效用。結合客服與內容行銷有許多好處:

1. 提高品牌忠誠度

當你用實用內容幫助顧客解決問題,例如部落格文章或FAQ,顧客會更加信任你,並願意成為你的品牌大使。

延伸閱讀:內容行銷新戰場! Google 最新搜尋法則讓 FAQ 登上搜尋頁面

綠藤生機用內容行銷的形式解答客戶各種問題
綠藤生機用內容行銷的形式解答客戶各種問題。source:綠藤生機官網
2. 讓顧客自行解決問題

平常就用指導手冊、白皮書、電子報等內容增進顧客的產品與產業知識,當他們遇到問題,就有能力自行解決,甚至在社群網站或論壇等地方協助其他人解決問題,不僅能幫你減輕客服人員的負擔,還能建立專業形象。

SEO 軟體服務商 awoo 善用教學文章建立專業形象。
SEO 軟體服務商 awoo 善用教學文章建立專業形象。Source: awoo 官網
3. 縮短客服回應時間

在凡事講求效率的時代,顧客希望盡快獲得答案。透過知識庫,提供實用資訊與解決方法,讓顧客隨時都能獲得支援。你也可以在網站上內建演算法,根據顧客的查詢建議參考資訊,迅速解決他們的疑問。

4. 減輕客服團隊的負擔

提供客服需要投注許多心力與時間。內容行銷雖然無法完全取代客服人員的協助,卻能大幅減輕他們的負擔,降低相關成本。將顧客導引至相關內容,提供初步協助,解決基本或常見問題,再由專人解決複雜或進階問題,讓客服更有效率。

5. 維持一致的客服品質

一致性是客服的要素之一,畢竟傳達錯誤、矛盾甚至有害的資訊給顧客不僅傷害公司聲譽與信任度,甚至會危害顧客安全。將深入研究的資料彙整成資料庫,再將尋求協助的顧客導引至相關內容,以降低由後勤人員處理的人為錯誤。

電商龍頭亞馬遜就讓網站化身為客服中心,用內容幫助顧客察覺問題、找出原因、獲得解決之道。亞馬遜網頁下方提供各種快速連結,將顧客導引至相關網頁。顧客也可以在專頁中獲得各種購物問題的解答,或用網站上的搜尋引擎直接找答案。

亞馬遜網頁下方提供各種協助的快速連結。
亞馬遜網頁下方提供各種協助的快速連結。Source: 亞馬遜

讓內容代替你發言利用教育性、娛樂性或經驗性的文章解決顧客的疑問與問題,你將能建立起權威性與意見領袖的形象。


Reference:

https://www.copypress.com/blog/incorporate-content-marketing/
https://www.livechatinc.com/blog/save-on-customer-support/

主圖來源:Wikimedia Commons


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